OD ROKU 1993
Název kurzu:
Komunikace po telefonu
KO 8
Anotace kurzu:
Kurz se zaměřuje na zvýšení efektivity telefonických hovorů. Účastníci si osvojí zásady profesionálního telefonování, budou procvičovat rétoriku a principy řešení obtížných situací při telefonické komunikaci.
Cíle kurzu:
- Techniky profesionálního telefonování
- Efektivně klást otázky a vést rozhovor se zákazníkem
- Překonat stresové situace v telefonické komunikaci
Obsah částí a modulů kurzu:
- Zásady profesionální komunikace [Skripta Komunikace po telefonu]
- Budování vztahu k zákazníkům
- Kdo jsou naši zákazníci
- Práce se zákazníkem
- Kostra telefonického rozhovoru
- Zásady komunikace s externím a interním klientem, nadřízeným apod.
- Námitky a práce s nimi
- Vliv způsobů komunikace na image firmy
- Komunikační dovednosti: aktivní naslouchání
- Techniky profesionálního telefonování [Skripta Komunikace po telefonu]
- Klady a zápory komunikace po telefonu
- Všeobecné zásady komunikace po telefonu
- Profesionální přístup ke komunikaci po telefonu
- Prostředky nepřímého ovlivnění zákazníka při telefonickém rozhovoru
- Efektivní vedení telefonického rozhovoru
- Rétorika, práce s hlasem [Skripta Komunikace po telefonu]
- Rétorika neboli práce s hlasem
- Jak se účinně bránit stresu
- Nespokojený, nervózní nebo agresivní zákazník
- Techniky zmírňování námitek
- Zvládání stresových situací [Skripta Komunikace po telefonu]
- Stres jako objekt a člověk jako subjekt
- Odolnost vůči stresu
- Plánování úkolů
- Asertivní řešení konfliktních situací [Skripta Komunikace po telefonu]
- Principy asertivního jednání a sebeprosazení
- Agresivita, pasivita, asertivita, manipulace
- Zvládání emocí a umění říci "NE"
- Asertivní řešení konfliktních situací
- Asertivní techniky
Vstupní znalosti:
Vhodné i pro začátečníky
Doporučení:
Doporučeno pro výkonné zaměstnance, specialisty
Nearest events
For great interest we organized another strategic meeting dealing with the project Vzdělávejte se! (Educate yourselves!)
in the end of August 2009. We will inform you about the next session on this website.
Tel./fax: +420 377 227 701
E-mail: info@grafia.cz
E-mail: info@grafia.cz
© GRAFIA, s.r.o. 2012
Budilova 4, 301 21 Plzeň
Budilova 4, 301 21 Plzeň