Název kurzu:
Komunikace po telefonu
KO 8
Anotace kurzu:
Kurz se zaměřuje na zvýšení efektivity telefonických hovorů. Účastníci si osvojí zásady profesionálního telefonování, budou procvičovat rétoriku a principy řešení obtížných situací při telefonické komunikaci.
Cíle kurzu:
- Techniky profesionálního telefonování
- Efektivně klást otázky a vést rozhovor se zákazníkem
- Překonat stresové situace v telefonické komunikaci
Obsah částí a modulů kurzu:
- Zásady profesionální komunikace [Skripta Komunikace po telefonu]
Budování vztahu k zákazníkům
Kdo jsou naši zákazníci
Práce se zákazníkem
Kostra telefonického rozhovoru
Zásady komunikace s externím a interním klientem, nadřízeným apod.
Námitky a práce s nimi
Vliv způsobů komunikace na image firmy
Komunikační dovednosti: aktivní naslouchání
- Techniky profesionálního telefonování [Skripta Komunikace po telefonu]
Klady a zápory komunikace po telefonu
Všeobecné zásady komunikace po telefonu
Profesionální přístup ke komunikaci po telefonu
Prostředky nepřímého ovlivnění zákazníka při telefonickém rozhovoru
Efektivní vedení telefonického rozhovoru
- Rétorika, práce s hlasem [Skripta Komunikace po telefonu]
Rétorika neboli práce s hlasem
Jak se účinně bránit stresu
Nespokojený, nervózní nebo agresivní zákazník
Techniky zmírňování námitek
- Zvládání stresových situací [Skripta Komunikace po telefonu]
- Asertivní řešení konfliktních situací [Skripta Komunikace po telefonu]
Principy asertivního jednání a sebeprosazení
Agresivita, pasivita, asertivita, manipulace
Zvládání emocí a umění říci "NE"
Asertivní řešení konfliktních situací
Asertivní techniky
Vstupní znalosti:
Vhodné i pro začátečníky
Doporučení:
Doporučeno pro výkonné zaměstnance, specialisty