Název kurzu:

Komunikace po telefonu [Skripta Komunikace po telefonu]

KO 7

Anotace kurzu:

Kurz se zaměřuje na zvýšení efektivity telefonických hovorů. Účastníci si osvojí zásady profesionálního telefonování, budou procvičovat rétoriku a principy řešení obtížných situací při telefonické komunikaci.

Cíle kurzu:

• Techniky profesionálního telefonování
• Efektivně klást otázky a vést rozhovor se zákazníkem
• Překonat stresové situace v telefonické komunikaci

Obsah částí a modulů kurzu:

• Zásady profesionální komunikace [Skripta Komunikace po telefonu]
• Budování vztahu k zákazníkům
• Kdo jsou naši zákazníci
• Práce se zákazníkem
• Kostra telefonického rozhovoru
• Zásady komunikace s externím a interním klientem, nadřízeným apod.
• Námitky a práce s nimi
• Vliv způsobů komunikace na image firmy
• Komunikační dovednosti: aktivní naslouchání

• Techniky profesionálního telefonování [Skripta Komunikace po telefonu]
• Klady a zápory komunikace po telefonu
• Všeobecné zásady komunikace po telefonu
• Profesionální přístup ke komunikaci po telefonu
• Prostředky nepřímého ovlivnění zákazníka při telefonickém rozhovoru
• Efektivní vedení telefonického rozhovoru

• Rétorika, práce s hlasem [Skripta Komunikace po telefonu]
• Rétorika neboli práce s hlasem
• Jak se účinně bránit stresu
• Nespokojený, nervózní nebo agresivní zákazník
• Techniky zmírňování námitek

• Vyjednávání po telefonu [Skripta Komunikace po telefonu]
• Příprava vyjednávání
• Jak je důležitá výborná znalost firmy a nabízených produktů

• Zvládání stresových situací [Skripta Komunikace po telefonu]
• Stres jako objekt a člověk jako subjekt
• Odolnost vůči stresu
• Plánování úkolů

• Asertivní řešení konfliktních situací [Skripta Komunikace po telefonu]
• Principy asertivního jednání a sebeprosazení
• Agresivita, pasivita, asertivita, manipulace
• Zvládání emocí a umění říci "NE"
• Asertivní řešení konfliktních situací
• Asertivní techniky

Vstupní znalosti:

Vhodné i pro začátečníky

Doporučení:

Doporučeno pro výkonné zaměstnance, specialisty

• Fachdeutschunterricht
• Erwachsenenbildung
• Verlag (Karriere-Guiden)
• Jobmesse Pilsen 2017
• TITELSEITE