Název kurzu:
Zákaznický přístup a orientace na zákazníka
ZA 2
Anotace kurzu:
Kurz se zaměřuje na zlepšení přístupů k potřebám vnějších a vnitřních zákazníků. Účastníci programu se seznámí s principy orientace na zákazníka, vyzkouší techniky profesionální komunikace se zákazníkem a osvojí si principy, jak uspokojit jeho individuální potřeby.
Cíle kurzu:
- Identifikovat svého vnitřního a vnějšího zákazníka
- Zvýšit sebejistotu a profesionalitu při jednání se zákazníky
- Hledat nové možnosti ke zlepšování firemních procesů ve vazbě na zákazníka
- Rozvinout motivaci pro podporu orientace na zákazníka
- Používat zásady efektivní komunikace v praxi
- Zvládat námitky a přesvědčit zákazníka
Obsah částí a modulů kurzu:
- Zákaznický přístup a orientace na zákazníka
Firemní kultura a orientace na zákazníka
Základní techniky v procesu komunikace se zákazníkem
Typologie zákazníků a aktivní komunikace s jednotlivými typy lidí
Vnitřní zákazník a jeho potřeby
Vnější zákazník a jeho potřeby
Proces uspokojování potřeb zákazníka, míra uspokojení potřeb zákazníka
Segmentace zákazníků
Vybrané nástroje pro zákaznickou orientaci
Navázání a rozvoj vztahů se zákazníky (pozitivní kontakt, naslouchání, srozumitelnost)
Vědomé využívání vhodných technik pro efektivní komunikaci se zákazníky
Motivace pro podporu zákaznického přístupu
Zákaznický přístup a jeho vliv na image společnosti
Zákaznická orientace, vize a strategie společnosti
Vstupní znalosti:
Základní znalosti z oblasti komunikace s lidmi
Doporučení:
Doporučeno pro specialisty, manažery